Les émotions au cœur de la négociation

L’émotion représente la clef de voûte des comportements individuels et organisationnels que ce soit en management ou en leadership mais aussi bien sûr en négociation. Quelques soient les négociations, commerciales bien sûr mais aussi sociales et politiques.

Mayer et Salovey (1990) sont les fondateurs du concept d’intelligence émotionnelle. Ces auteurs définissent l’intelligence émotionnelle de la manière suivante :

« L’intelligence émotionnelle comprend l’habileté à percevoir précisément, évaluer et exprimer les émotions ; l’habileté à accéder et/ou ressentir les sensations quand elles facilitent la pensée ; l’habileté à comprendre les émotions et la connaissance émotionnelle ; et l’habileté à réguler les émotions pour favoriser le développement émotionnel et intellectuel »

Ces différentes aptitudes liées aux émotions sont modélisées par une structure tri factorielle :

• capacité à identifier les émotions,
• capacité à comprendre les émotions,
• capacité à utiliser les émotions.

Plus nous sommes performants sur ces capacités, plus nous développons un « gilet pare balle » contre les rafales émotionnelles que nous subissons chaque jour et encore plus sur des postes à responsabilité. C’est autour de ces différentes aptitudes que nos clients nous demandent depuis quelques années, et encore plus dans ce contexte de crise, de faire grandir leurs collaborateurs.

L’émotion est en effet le socle de la communication interhumaine et de l’organisation sociale, les affects servent dans le déroulement des communications et la régulation des relations. C’est la communication émotionnelle qui sert de base à la communication discursive informationnelle et lui donne sens. Or la communication est centrale en négociation car elle se déploie entre deux personnes qui jouent tour à tour le rôle d’émetteur et de récepteur de messages, en prise de parole ou d’écoute.

La négociation est centrée sur le processus de communication et met en valeur l’interaction sociale qui constitue le cœur du processus de la négociation. Rappelons ici, que la négociation est considérée comme une confrontation en termes de communication et non pas une confrontation physique (comme la guerre) ou mécanique (comme le vote), et que le contrôle de la communication est la caractéristique essentielle de la négociation.

Si j’osais je dirais une forme de « disputation » comme le dit si bien la philosophe Hannah Arendt. Positives ou négatives, les émotions sont des informations. Sauf exceptions, nous sommes tous en mesure de percevoir, plus ou moins efficacement, la variation de ces messages.

Des études (Garton et Wellman, 1995) montrent que nous y sommes sensibles dès notre enfance mais le développement est principalement acquis et variable suivant les individus. Cette faculté est importante en négociation commerciale où nous devons nous adapter à l’interlocuteur et au contexte (instabilité, pression du temps…). En effet les émotions sont présentes dans toutes les activités humaines. Parmi les travaux de recherche sur les émotions, a émergé une notion opératoire, « l’intelligence émotionnelle ». Les travaux sur l’intelligence émotionnelle ont porté au départ sur le management, le leadership ou les ressources humaines mais depuis quelques années des recherches ont montré l’impact puissant des émotions dans les NEGOCIATIONS. En effet les émotions sont au cœur de la négociation en tant qu’activité de communication et d’interaction.

Des recherches ont permis de souligner l’importance des émotions en négociation auprès d’une population commerciale et la pratique différenciée des émotions suivant le profil du négociateur.

Force est de constater que les dernières études en date parviennent à mettre en évidence trois résultats intéressants :

• l’importance des émotions en négociation,
• la pratique différenciée des émotions suivant le profil du négociateur
• l’intelligence émotionnelle est corrélée positivement avec des aptitudes en négociation telles que la créativité, l’aptitude verbale et l’aptitude au raisonnement.

Ainsi l’intelligence émotionnelle peut s’avérer un atout fondamental pour le négociateur qui saura en tirer parti.

Gaëlle Blanchard Leclere – OZALEE Conseil
Psychologue – Psychanalyste
Conseil « Santé au travail » auprès des entreprises
Référencé CARSAT